ISO 9001 — Система управління якістю

1. Зобов'язання щодо системи управління якістю

ТОВ «Sinaptic AI» («Sinaptic») зобов'язується надавати продукти та послуги на основі AI стабільно високої якості, що відповідають та перевершують очікування наших клієнтів. Наша Система управління якістю (СУЯ) узгоджена з принципами та вимогами ISO 9001:2015 та забезпечує рамку, через яку ми плануємо, виконуємо, контролюємо та вдосконалюємо всі аспекти надання продуктів та послуг.

Якість не є просто функцією в Sinaptic — це фундаментальний принцип, що пронизує кожен аспект нашої організації, від проєктування та інженерії продуктів до підтримки клієнтів та стратегічного планування. Наша команда керівництва активно залучена до встановлення цілей якості, розподілу ресурсів та перегляду ефективності СУЯ.

Це зобов'язання поширюється на всі продукти Sinaptic (Browser DLP, Sinaptic AI Intent Firewall®, Sinaptic® DROID+), консалтингові та інтеграційні послуги та внутрішні процеси, що підтримують їх надання.

2. Політика якості

Політика якості Sinaptic базується на наступних зобов'язаннях:

• Ми будемо розуміти та виконувати вимоги наших клієнтів, застосовних нормативних актів та галузевих стандартів.
• Ми будемо надавати продукти та послуги, що є надійними, продуктивними, безпечними та придатними для їх цільового призначення.
• Ми будемо формувати культуру, де кожен член команди розуміє свій внесок у якість та має повноваження для виявлення та вирішення проблем якості.
• Ми будемо вимірювати якість через визначені метрики та постійно вдосконалювати наші процеси та результати.
• Ми будемо підтримувати прозорість з нашими клієнтами щодо можливостей продуктів, обмежень та відомих проблем.
• Ми будемо дотримуватися всіх застосовних законодавчих та нормативних вимог, пов'язаних з якістю та безпекою продуктів.

3. Обсяг

Обсяг СУЯ Sinaptic охоплює:

• Розробка продуктів: Проєктування, розробка, тестування та випуск Browser DLP, Sinaptic AI Intent Firewall®, Sinaptic® DROID+ та пов'язаних API та інтеграцій.
• Надання послуг: Розгортання, налаштування, введення в експлуатацію, навчання та постійна технічна підтримка корпоративних клієнтів.
• Клієнтські операції: Продажі, управління обліковими записами, виставлення рахунків та діяльність з успіху клієнтів.
• Внутрішні операції: Управління персоналом, закупівлі, управління інфраструктурою та процеси корпоративного управління, що підтримують надання продуктів та послуг.

4. Орієнтація на клієнта

Задоволеність клієнтів є основним показником нашої якості. Sinaptic демонструє свою орієнтацію на клієнта через:

4.1 Розуміння вимог клієнта

Ми інвестуємо значні зусилля у розуміння потреб, очікувань та робочих середовищ наших клієнтів. Це включає структуровані процеси виявлення під час передпродажу, регулярні бізнес-перегляди з активними клієнтами та систематичний збір та аналіз зворотного зв'язку від клієнтів. Вимоги документуються, валідуються зі зацікавленими сторонами та відстежуються протягом усього життєвого циклу надання.

4.2 Вимірювання задоволеності клієнтів

Ми вимірюємо задоволеність клієнтів через кілька каналів:

• Щоквартальні опитування Net Promoter Score (NPS), що надсилаються всім активним корпоративним клієнтам.
• Оцінки задоволеності після розгортання, що проводяться протягом 30 днів після запуску.
• Постійний моніторинг часу вирішення заявок підтримки, рівнів ескалації та рівнів вирішення при першому зверненні.
• Аналіз метрик утримання клієнтів, розширення та відтоку.

4.3 Реагування на зворотний зв'язок

Зворотний зв'язок від клієнтів систематично переглядається продуктовими та керівними командами. Високопріоритетний зворотний зв'язок включається в дорожні карти продуктів. Усі скарги клієнтів фіксуються, розслідуються, вирішуються та супроводжуються у визначені строки. Тенденції зворотного зв'язку від клієнтів аналізуються щоквартально та інформують стратегічні ініціативи з покращення якості.

5. Процесний підхід

Sinaptic застосовує процесний підхід до управління якістю, визнаючи, що стабільні результати досягаються ефективніше, коли діяльність та пов'язані ресурси управляються як взаємопов'язані процеси в рамках узгодженої системи.

5.1 Основні процеси

Наша СУЯ визначає та управляє наступними основними процесами:

1. Процес розробки продуктів: Від збору вимог через проєктування, реалізацію, тестування та випуск. Кожен етап має визначені критерії входу та виходу, контрольні точки якості та точки перегляду.
2. Процес розгортання та введення в експлуатацію: Стандартизовані процедури для розгортання продуктів у клієнтських середовищах, включаючи оцінку середовища, налаштування, інтеграційне тестування, навчання користувачів та передачу на підтримку.
3. Процес підтримки клієнтів: Багаторівнева модель підтримки з визначеними рівнями серйозності, часом реагування, процедурами ескалації та відстеженням вирішення.
4. Процес управління змінами: Контрольований процес оцінки, затвердження, впровадження та перегляду змін до продуктів, інфраструктури та процесів.
5. Процес управління релізами: Структурований підхід до планування, графікування та контролю переміщення релізів у виробничі середовища.

5.2 Вимірювання процесів

Кожен основний процес має визначені показники продуктивності, які вимірюються, доповідаються та переглядаються. Ці показники включають тривалість циклів, рівні дефектів, показники виходу з першої спроби, оцінки задоволеності клієнтів та рівні відповідності. Власники процесів несуть відповідальність за продуктивність своїх процесів та за стимулювання вдосконалення.

6. Ризик-орієнтоване мислення

Ризик-орієнтоване мислення вбудовано в усю нашу СУЯ. Ми систематично визначаємо ризики та можливості, пов'язані з нашими продуктами, процесами та зовнішнім контекстом:

• Ризики продуктів: Технічні ризики, ризики продуктивності, сумісності та безпеки оцінюються під час переглядів дизайну та управляються через наші процеси розробки та тестування.
• Операційні ризики: Ризики для надання послуг, включаючи доступність ресурсів, залежності від постачальників та надійність інфраструктури, ідентифікуються та управляються через операційне планування.
• Регуляторні ризики: Зміни в регуляторних вимогах (зокрема EU AI Act та GDPR) моніторяться та оцінюються щодо їх впливу на відповідність продуктів та вимоги якості.
• Визначення можливостей: Ми активно визначаємо можливості для покращення якості, підвищення цінності для клієнтів та оптимізації процесів.

7. Безперервне вдосконалення

Безперервне вдосконалення є фундаментальним принципом СУЯ Sinaptic. Ми прагнемо до вдосконалення через:

• Цілі якості: Вимірювані цілі якості встановлюються щорічно, узгоджуються зі стратегічними пріоритетами та каскадуються по організації. Прогрес досягнення цілей переглядається щоквартально.
• Внутрішні аудити: Планова програма внутрішніх аудитів оцінює відповідність та ефективність СУЯ. Результати аудиту стимулюють коригувальні дії та покращення процесів.
• Управлінські перегляди: Вище керівництво проводить формальні перегляди СУЯ щонайменше двічі на рік, оцінюючи дані про продуктивність, результати аудитів, зворотний зв'язок від клієнтів, оцінки ризиків та можливості для вдосконалення.
• Процес коригувальних дій: Невідповідності розслідуються на предмет першопричин, коригувальні дії впроваджуються, верифікуються та документуються. Системні проблеми вирішуються через зміни процесів, а не через індивідуальні виправлення.
• Засвоєні уроки: Знання, отримані від інцидентів, проєктів та аудитів, фіксуються та поширюються по організації для запобігання повторенню та просування найкращих практик.
• Інженерні практики: Ми постійно інвестуємо в інженерну досконалість, включаючи автоматизоване тестування, безперервну інтеграцію та доставку (CI/CD), стандарти якості коду та практики взаємного перегляду.

8. Компетентність та обізнаність

Sinaptic забезпечує, що весь персонал, чия робота впливає на якість продуктів та послуг, є компетентним на основі відповідної освіти, навчання, навичок та досвіду:

• Вимоги до компетентності визначені для всіх ролей, що впливають на якість.
• Потреби в навчанні оцінюються щорічно, і відповідно розробляються плани навчання.
• Нові працівники проходять орієнтоване на якість введення, включаючи ознайомлення з СУЯ, політикою якості та відповідними процедурами.
• Весь персонал інформується про політику якості, відповідні цілі якості, їхній внесок у ефективність СУЯ та наслідки невідповідності вимогам СУЯ.

9. Документована інформація

Sinaptic підтримує документовану інформацію, що вимагається ISO 9001 та визначену організацією як необхідну для ефективності СУЯ. Це включає політику якості, цілі якості, настанову з якості, описи процесів, процедури, робочі інструкції, записи та докази компетентності. Процедури контролю документів забезпечують, що документи перевірені, затверджені, актуальні та доступні уповноваженому персоналу. Застарілі документи належним чином ідентифікуються та захищаються від ненавмисного використання.